In vielen Unternehmen widmen sich Vertrieb und Marketing vor allen Dingen der Neukundengewinnung. Das Thema Kundenbindung wird oft vernachlässigt, obwohl es in der Regel kostengünstiger ist bestehende Kunden zu halten, als ständig neue Kunden zu gewinnen.
Insbesondere junge Unternehmen setzen in den ersten Jahren meist auf schnelles Wachstum durch Akquise. Wie viele Kunden ein Unternehmen benötigt, um erfolgreich zu arbeiten, kann man pauschal nicht beantworten. Während Hersteller besonders exklusiver, teurer Produkte zum Beispiel schon mit einzelnen Kunden längerfristig ausgelastet sind, benötigen Anbieter von alltäglicheren Konsumprodukten oder auch Dienstleister meist einen größeren aktiven Kundenkreis, der einer deutlich stärkeren Fluktuation unterliegt.
Akquise ist für die Verantwortlichen in den meisten Fällen eine aufwendige sowie zeit- und kostenintensive Aufgabe. Von der Leadgenerierung bis zum finalen Geschäftsabschluss besteht sie aus zahlreichen Teilschritten, die sorgfältig geplant und umgesetzt werden müssen, damit sich die erforderlichen Investitionen buchstäblich bezahlt machen. Bei all diesem Engagement übersehen Unternehmen allzu häufig bereits vorhandenes Potenzial in Gestalt von Bestandskunden und vorhandenen Kontakten. Eine systematische Kontaktpflege zur Kundenbindung ist deshalb ein wichtiges Element einer Absatzstrategie, dem Unternehmen angemessene Aufmerksamkeit widmen sollten.
Kundenbindung – neue Geschäfte mit alten Bekannten
Bestandskunden und andere Kontakte, wie zum Beispiel Interessenten aber auch Partner, Zulieferer sowie diverse Multiplikatoren und Stakeholder, zeichnen sich vor allen Dingen dadurch aus, dass zumindest ein grundlegender Bekanntschaftsgrad vorhanden ist. Anders ausgedrückt: Sie wissen, wer Ihre Kontakte sind, und Ihre Kontakte kennen Sie zumindest grundsätzlich. Das heißt, auch wenn Ihr Unternehmen noch daran arbeitet, sich und Ihr Angebot einer breiten Öffentlichkeit bekannt zu machen, sind Sie bei Bestandskunden und Kontakten bereits einige Schritte weiter. Einfach ausgedrückt: Ein vorhandener Kontakt ist idealerweise bereits ein qualifizierter Lead.
Bestandskunden bieten darüber hinaus optimale Voraussetzungen für eine direkte Ansprache. Insbesondere im Bereich des Cross-Sellings und des Upsellings, ist der vorausgehende Kontakt grundlegend. Bestandskunden können motiviert werden, Verbrauchsgüter erneut zu kaufen oder wiederkehrend nutzbare Dienstleistungen erneut zu beauftragen. Es besteht aber auch die Möglichkeit, ihnen zusätzliche Angebote zu unterbreiten, die vorausgehende Aufträge sinnvoll ergänzen (Cross-Selling) oder aber Produkte aus einer höheren Qualitätsstufe anzubieten (Upselling). Last not least sind zufriedene Bestandskunden die besten Empfehlungsgeber, die in Ihrem Sinne Werbung betreiben.
Information ist der Schlüssel zum Erfolg bei der Kundenbindung
Um das Potenzial von Bestandskunden und anderen Kontakten zur Kundenbindung nutzen zu können, benötigen Sie möglichst viele Informationen. Grundlegend sind hierbei die personenbezogenen Daten, die erforderlich sind, um überhaupt einen Kontakt herzustellen. Insbesondere im B2B-Geschäft macht es sich bezahlt, nicht nur freiverfügbare Unternehmensdaten zu besitzen, sondern konkrete Ansprechpartner benennen zu können. Um die Prinzipien des Cross-Sellings und des Upsellings nutzbar machen zu können, bedarf es jedoch darüber hinaus weiterer Informationen zur Kundenhistorie. Dort wo es sich um Interessenten und andere Kontakte handelt, ist ebenfalls eine Kontakthistorie erforderlich, um eine zielführende Kommunikation aufzubauen.
Kontaktpflege strategisch planen und organisieren
Kontaktpflege besteht im Wesentlichen aus der Einbindung vorhandener Kontakte in eine übergeordnete Kommunikationsstrategie. Mailings und Newsletter sind zwei der bewährten Methoden, den Kontakt zur Kundenbindung aufrecht zu erhalten. Je detaillierter Ihre Informationen sind, desto zielgerichteter können Sie Kontakte individuell ansprechen.
Wichtig bei allen Maßnahmen der Kontaktpflege und Kundenbindung ist es, das richtige Maß zwischen zielführendem Engagement und Belästigung zu finden. Selten erzielen Sie den erhofften Erfolg schon mit der ersten Maßnahme. Einen potenziellen Kunden aber mit Mailings zu überhäufen, kann schnell das Gegenteil erreichen und Sie und Ihr Angebot buchstäblich auf die Spam-Liste verbannen. Damit dies nicht geschieht, ist neben einer möglichst individuellen, auf die bekannten Bedürfnisse Ihres Kontaktes zugeschnittene Ansprache vor allen Dingen die zeitliche Planung ausschlaggebend. Mailings sollten nach Möglichkeit anlassbezogen versandt werden: als zeitnahes Feedback nach einem Kauf, zu saisonalen Anlässen, angelehnt an einen Produktlebenszyklus oder auch im Rahmen exklusiver Angebotsaktionen für Bestandskunden. All dies ist nur auf Grundlage einer umfassenden Informationssammlung möglich.
Adress- und Kundenverwaltung mit SuccessControl CRM
Eine Adressverwaltung ist die unverzichtbare Grundlage für jeden Unternehmenserfolg bei der Kundenbindung. Ihre Aufgabe besteht darin, selbst riesige Mengen an Kontaktdaten nicht nur zu speichern und dabei möglichst flexibel unterschiedlichste Informationen zu erfassen, sie muss diese auch komfortabel zugänglich machen. Das heißt, eine sinnvoll nutzbare Adressverwaltung bietet umfassende Such- und Filterfunktionen, mit deren Hilfe einzelne Kontakte gefunden oder Selektionen nach ausgewählten Kriterien erstellt werden können.
Um produktiv mit diesen Adressdaten arbeiten zu können, sind darüber hinaus Schnittstellen zu anderen Office-Programmen erforderlich. Gerade bei großen Datenbeständen ist die manuelle Übertragung ein unnötig zeitaufwendiger Prozess mit hohem Fehlerrisiko. Dies gilt sowohl für den Export von Daten als auch für den Import in die Kontaktverwaltung.
SuccessControl CRM verfügt über eine professionelle Adressverwaltung, die nicht nur alle relevanten Kontaktdaten erfasst und sogar die nachträgliche Einbindung individueller Felder erlaubt, sondern auch eine Verstichwortung zur Kategorisierung und damit eine individuelle Selektion der Kontakte ermöglicht. Über zuverlässige Schnittstellen zu Office-Anwendungen wie Microsoft Outlook, Word oder Excel lassen sich Daten sowohl importieren als auch, zum Beispiel für den Versand von Serienbriefen, Mailings oder Newslettern, exportieren.
Seine Stärken im Bereich der Kundenbindung und Kontaktpflege spielt SuccessControl CRM mit einer umfassenden Kontakthistorie aus. Die integrierte Dokumentenverwaltung verknüpft alle Dokumente, Angebote, Aufträge, Rechnungen, bis hin zu jeder einzelnen E-Mail mit einem zugehörigen Datensatz der Kundenverwaltung.